Customer Journey Owner

Dokážeš skloubit tvrdá data s empatií? Hledáme člověka, který promění naše finanční produkty v příběhy, kterým lidé rozumí. Většina firem vidí CRM jako nástroj na „vytěžení“ databáze. My ho chceme proměnit v motor, který zákazníkům reálně pomáhá na jejich cestě s námi. Proto opouštíme svět kampaňových kalendářů a stavíme CRM řízené přes Customer Journeys. Hledáme klíčového člověka, který si vezme na starost end-to-end zážitek klienta a stane se „režisérem“ jeho cesty s námi (např. Onboarding, Upsell nebo Retence). Nehledáme jen manažera čísel. Hledáme někoho, kdo chápe, že za každým úvěrem je životní situace, sen nebo potřeba. Co bude tvojí misí? Tvým úkolem bude zajistit, aby naše komunikace dávala klientovi smysl v každé fázi procesu. Budeš zodpovědný za to, že ve správnou chvíli nabídneme pomocnou ruku, nikoliv jen produkt. Cílem je maximalizovat hodnotu klienta (LTV) prostřednictvím skvělého zákaznického zážitku (CX). Co budeš konkrétně dělat? Naslouchat hlasu zákazníka (VoC): Společně se specialisty CustEx a výzkumu definovat, na co a kdy se máme klientů ptát, abychom pochopili, co skutečně potřebují. Storytelling & Empatie: Budeš tvůrcem narativu. Jak se klient cítí, když si bere první půjčku? Čeho se bojí? Tvým úkolem bude navrhnout komunikaci, která tyto emoce reflektuje a buduje důvěru. Strategické řízení: Definovat logiku a cíle pro svěřené zákaznické cesty. Rozhodovat o tom, KOMU, KDY a S JAKÝM PŘÍBĚHEM napíšeme. Business Ownership jednotlivých journeys: Nést odpovědnost za spokojenost klientů (NPS), jejich angažovanost a konverze. Orchestrace obsahu: S intenzivním využitím AI tvořit obsah komunikací (v appce, PUSHce nebo mailu). Stakeholder Management: Budeš hlasem klienta uvnitř firmy. Budeš mít oči na stopkách a upozorňovat na místa v našich procesech, kde klient naráží na zbytečné překážky. Co k tomu NEPOTŘEBUJETE (a dělat nebudete): Nemusíš být IT expert: SQL dotazy, technické nastavování v SAS/Salesforce a testování za tebe řeší náš specializovaný t