Quality of Service Analyst (bilingue EN/FR) (H/F)

Rejoindre SEA TPI, c'est intégrer une entreprise proche de ses collaborateurs, où l'humain, l'expertise et l'accompagnement sont au cœur de notre ADN. Nous recherchons aujourd'hui un Quality of Service Analyst H/F (bilingue EN/FR) pour intervenir chez l'un de nos clients grands comptes, au sein d'une équipe IT orientée exploitation, qualité de service et amélioration continue. Vous évoluerez dans un environnement exigeant, structuré autour des bonnes pratiques ITSM, avec un fort enjeu de performance opérationnelle et de satisfaction utilisateurs. En tant que Quality of Service Analyst, vous jouerez un rôle central dans le pilotage de la qualité des services IT et l'optimisation des processus incidents et demandes. Vos missions principales : PILOTAGE DE LA QUALITÉ DE SERVICE : • Garantir la qualité des services IT et le respect des engagements SLA & OLA • Analyser les incidents, identifier les causes racines et proposer des plans d'amélioration • Suivre la performance opérationnelle via des KPI et indicateurs QoS • Mettre en place et suivre des actions correctives et préventives REPORTING & ANALYSE : • Produire et analyser des tableaux de bord (Power BI, Excel...) • Assurer le suivi des volumes, tendances et backlog (incidents & demandes) • Fournir des reportings réguliers aux équipes et au management • Participer à l'amélioration continue des outils de pilotage COORDINATION & SUPPORT AUX EQUIPES : • Collaborer étroitement avec les équipes Service Desk et Service Managers • Accompagner les équipes dans l'application des processus ITIL • Participer aux rituels Agile (daily, points de suivi...) • Contribuer à la communication opérationnelle (incidents majeurs, demandes critiques) PROCESSUS & AMELIORATION CONTINUE : • Optimiser les processus ITSM (Incident, Request, Problem Management) • Mettre à jour et enrichir la documentation (procédures, modes opératoires) • Participer aux audits qualité et aux démarches d'amélioration continue • Être force de proposition sur les évolutions des pratiques et outils Les missions énumérées ci-dessus ne sont pas exhaustives, il s'agit des missions principales. Référence de l'offre : s0p1tipbk0