Prestation Pilotage et gestion des incidents

Présentation du poste Le consultant intervient au sein de l’équipe Digital Workplace pour piloter les processus de gestion des demandes utilisateurs, optimiser les parcours IT et garantir la qualité du service rendu. La mission nécessite une présence sur site d’environ 60 % du temps , selon les besoins opérationnels. Missions principalesPilotage des demandes utilisateurs Analyser, prioriser et arbitrer les demandes de services IT. Proposer des solutions adaptées et alternatives pour optimiser le service rendu. Suivre et contrôler le traitement des demandes par les équipes support. Optimisation des processus Faire évoluer et optimiser les processus de gestion des demandes et incidents. Identifier les axes d’amélioration du parcours utilisateur. Contribuer à l’évolution du paramétrage de l’outil ITSM (expression de besoins, recette, documentation). Contrôle, documentation et communication Réaliser des audits des dossiers traités par les équipes support et produire les rapports associés. Rédiger les documentations : procédures, modes opératoires, consignes, expressions de besoins. Rédiger les communications destinées aux utilisateurs. Produire des rapports d’activité et d’inventaire. Garantir la mise à jour des référentiels nécessaires au traitement des demandes.