Consultant Support IT / ITSM – Pilotage & amélioration des processus

Dans le cadre d’un dispositif de gestion des services IT utilisateurs, nous recherchons pour notre client grand compte un consultant pour piloter et optimiser les processus de traitement des demandes utilisateurs, en lien avec des équipes de support externalisées. Nous étudions uniquement les candidatures qui nous parviennent avec tous les éléments indiqués dans la rubrique "Pour candidater" ci-dessous. Objectif de la mission Assurer le pilotage, la priorisation et l’amélioration continue des demandes utilisateurs afin d’optimiser la qualité de service et l’expérience utilisateur Prestations attendues Analyser, qualifier et prioriser les demandes de services IT Proposer des solutions adaptées et arbitrer les demandes selon les règles définies Améliorer et optimiser les processus existants (efficacité + expérience utilisateur) Collaborer avec les équipes support (helpdesk / proximité / exploitation) Être force de proposition sur des solutions alternatives ou améliorations Livrables attendus Analyses et priorisations des demandes avec recommandations Synthèses des cas complexes pour pilotage Communications à destination des utilisateurs Rapports d’audit des activités support Documentation : procédures, modes opératoires, consignes Rapports d’activité et inventaires Mise à jour des référentiels de données Évolutions des outils ITSM (expression de besoin, recette, documentation, paramétrage)