RFI - Ny kundportal

Söderhamn Nära AB med dotterbolag Söderhamn Elnät AB har behov av att byta ut nuvarande kundportal som vi kallar Mina Sidor. Vi planerar att göra ett avrop i form av en FKU via Addas ramavtal Programvaror och molntjänster 2023. Innan vi påbörjar kravställning och utformning av en FKU behöver vi dels säkerställa att den önskade lösningen faktiskt kan avropas från ramavtalet men även se över vilka lösningar som finns och som kan möta vårt behov av teknisk lösning. Frågor som önskas svar på: Vad behöver vi tänka på vid kravställning av en kundportal enligt nedanstående behovsbeskrivning? Vilken typ av lösning kan ni leverera? Kan vi avropa den här lösningen från ramavtalet? Om intressant att svara på: återkom med besvarade frågor i separat bilaga BEHOVSBESKRIVNING Önskat framtida arbetssätt Det önskade framtida arbetssättet är att Söderhamn Nära ska arbeta med en modern, kundfokuserad och regeluppfyllande digital tjänst för Mina sidor på webben, där en större del av kundadministrationen hanteras direkt av kunden själv. Detta innebär att: Kunden kan själv hantera fler typer av ärenden utan att behöva kontakta kundservice. Kundservice får minskad belastning på inkommande e‑post och telefonsamtal, och kan arbeta mer proaktivt samt fokusera på ärenden och merförsäljning. Interna processer kopplade till ärendehantering och kundadministration blir effektivare genom integrationer med Lime och D365. Hur verksamheten ska fungera med en ny lösning När den nya lösningen är på plats ska den stödja verksamheten genom: Självservice för kunden Kunden ska kunna: Byta tjänster och administrera sina abonnemang. Göra felanmälningar och flyttanmälningar direkt på Mina sidor. Se sina pågående ärenden och status för ärendet. Följa sin förbrukning på el, vatten och fjärrvärme (med särskilt fokus på krav inom elförbrukning och effekttariffer). Administrera sitt konto och lägga till fler användare. Få anpassad information och marknadsföring (t.ex. kampanjer). Stöd för både privat- och företagskunder Privatkunder loggar in med BankID. Företagskunder kan skapa konto med e‑post och lösenord. Regelefterlevnad Uppfyller krav för tillgänglighet, kommande lagstiftning och branschkrav. Vilka problem som ska lösas Följande problem avses lösas med den nya lösningen: Otillräcklig funktionalitet i nuvarande Mina sidor: Dagens webbmodul ingår i vårt affärssystem och är inte tillräckligt modern, flexibel eller kundvänlig. Begränsad självservice: Många ärenden kräver manuell kontakt med kundservice, vilket skapar onödig belastning. Bristande kundupplevelse: Kunden saknar enkel överblick över tjänster, fakturor, förbrukning och ärenden. Otillräcklig integration: Bristfällig koppling till Lime och D365 gör processerna ineffektiva och innebär dubbelarbete. Risk för bristande regelefterlevnad: Den nuvarande lösningen uppfyller inte framtida krav kopplat till tillgänglighet, datasäkerhet och lagstiftning. Avsaknad av anpassning för företagskunder: Nuvarande inloggningsmodell är inte fullt anpassad för olika kundtyper. Begränsningar i nuvarande avtalsstruktur: Nuvarande modul är bunden till ett större paket där kostnader inte är transparenta och funktionaliteten är svår att påverka. Så här fungerar dagens lösning Dagens Mina Sidor på webben är en modul som ingår i Söderhamn Näras befintliga affärssystem hos nuvarande leverantör. Funktionaliteten är begränsad och modulen uppfyller inte verksamhetens behov av modern självservice, användarvänlighet eller integration med andra system. Nuvarande lösning innebär följande utmaningar: Funktionerna är begränsade och inte anpassade efter dagens kundförväntningar. Kunden har inte en tillräckligt tydlig överblick över tjänster, förbrukning, fakturor och ärenden. Självservicegraden är låg vilket skapar belastning på kundservice. Integrationer till system som Lime och D365 är bristfälliga, vilket leder till manuella arbetsmoment och risk för fel. Modulen ingår i ett helhetsavtal och går inte att vidareutveckla eller anpassa i önskad omfattning. Funktionen uppfyller inte kommande krav gällande tillgänglighet, datasäkerhet och övrig lagstiftning. Mina Sidor finns även i Söderhamn Nära‑appen (lanserad januari 2026) och används som referens för arbetssätt och funktioner. Hur vi önskar att Mina Sidor ska fungera framåt Den nya webbaserade versionen av Mina Sidor ska vara en modern, användarvänlig och helt fristående lösning som möjliggör hög självservicegrad och minskar den manuella handläggningen i organisationen. Den framtida lösningen ska: Ge kunderna enkel och tydlig självservice genom: Byta tjänster: Ändra sopkärlsstorlek, betalsätt, avsluta abonnemang m.m. Ärendehantering: Se pågående ärenden och status direkt på Mina Sidor. Flyttanmälan: Kunden ska på mina sidor ha möjlighet att göra sin flyttanmälan. Felanmälan: Skapa felanmälningar kring bredband, el, vatten/avlopp, fjärrvärme och sopkärl. Överblick av abonnemang: Tydlig presentation av aktiva tjänster och avtal. Förbrukning: Visualisera data för el, vatten och fjärrvärme på ett tydligt och användarvänligt sätt. Initial fokus på elnät enligt lagkrav (effekttariffer, effekttoppar) Systemet ska presentera förbrukningen i användarvänliga stapeldiagram som kan exporteras ut (tex. till Excel) Kunden ska kunna se förbrukningen per vald tidsperiod (kvart, dag, månad, år) Administrera konto: Möjlighet till att utöka administrationen av mina sidor, vilket innebär att kunden själv ska kunna styra och lägga till fler användare på sitt konto. Inloggning: BankID för privatkunder samt e‑post och lösenord för företagskunder. Marknadsföring: Visa relevanta kampanjer och information vid inloggning. Ge verksamheten bättre digitala processer genom att: Automatisera ärenden mellan Mina Sidor, Lime och D365. Minska arbetsbelastningen på kundservice och möjliggöra omfördelning av tid till proaktiv kundkontakt, backoffice och merförsäljning. Uppfylla lagkrav kring datasäkerhet, åtkomst, tillgänglighet och framtida regelverk. Stödja verksamhetsövergripande processer, istället för personberoende hantering. Övergripande målbild Minst 70 % av kunderna ska uppleva Mina Sidor som ”enkelt att använda” enligt kundundersökning inom 6 månader efter lansering. Plattformen ska vara skalbar, modern och långsiktigt hållbar. Integrationsbehov Den nya webblösningen för Mina Sidor behöver integreras med flera av Söderhamn Näras befintliga system för att säkerställa automatiska processer, aktuella kunduppgifter och korrekt datahantering. Ärendehanteringssystemet Lime Syfte: Visa kundens pågående ärenden och status direkt i Mina Sidor. Visa pågående kampanjer. Visa våra limeformsformulär där kunden kan göra felanmälan, hantera ändringar av betalsätt eller abonnemang, göra sin flyttanmälan och serviceärenden mm. Ekonomisystem

• Microsoft Dynamics 365 Syfte: Hämta kunddata, abonnemang och tjänster. Uppdatera kontoinformation och eventuella ändringar. Visa förbrukningsdata enligt krav (inkl. effekttariffer och effekttoppar). Visa betalningsinformation. Betald/obetald. Utskriftsleverantören IDATA Syfte Hämta och visa fakturor. Hämta och visa dokument som idag skrivs ut av utskriftsleverantören.